同理心運用案例

       在9月份的活動期間簽了一(yī)個客戶：萬科錦城，肖老師， 訂單當天交了一(yī)萬塊錢的定金，簽單的時候我(wǒ)們承諾免費(fèi)爲客戶做方案和效果圖，由于剛場，牆體(tǐ)改造還沒有完成，量出來的尺寸不精确，肖老師就先發了一(yī)份平面圖給我(wǒ)，要求先按照他提供的平面圖尺寸做方案， 在我(wǒ)收到圖紙(zhǐ)後3天左右設計師将圖紙(zhǐ)做好，我(wǒ)電話(huà)通知(zhī)肖老師到店(diàn)看方案時，他在電話(huà)裏面說很忙，最近幾天沒有時間過來，先發到他郵箱看看做出來的效果，于是，我(wǒ)就把設計師畫好的圖紙(zhǐ)發到肖老師的郵箱裏面，之後的幾天，我(wǒ)就沒有和客戶溝通，沒有主動問客戶是否有需要修改的，直到大(dà)概一(yī)個多星期後，客戶到店(diàn)表現出有些不滿，說我(wǒ)們發去(qù)的CAD圖根本看不懂，不知(zhī)道做出來的效果是怎樣的。本來我(wǒ)是想等客戶把鋪貼方案确定後再做效果圖的，但是由于我(wǒ)事先沒有和客戶溝通好，沒有将确定鋪貼方案後再做效果圖的意思給客戶傳達到位，讓客戶誤認爲我(wǒ)們不做效果圖，不守承諾。當我(wǒ)認真的給客戶解釋，并誠懇的向客戶表示歉意後才消除客戶對我(wǒ)的不滿。

       通過以上案例，我(wǒ)認識到和客戶溝通的時候同理心非常的重要，由于我(wǒ)沒有站在客戶的立場想到客戶對CAD畫出來的圖沒有概念，根本就想象不出來搭配出來的效果，如果我(wǒ)提前和客戶溝通好鋪貼方案後做好效果圖再傳給客戶的話(huà)，客戶就會直觀的看到做出來的效果，如果換成我(wǒ)是客戶的話(huà)我(wǒ)想我(wǒ)也會因爲這個原因不滿意的。所以在以後的工(gōng)作中(zhōng)我(wǒ)會多爲客戶着想，多站在客戶的立場看事情，運用同理心和客戶溝通會更順暢。                                            

                           ————某建材企業學員(yuán)