課程大(dà)綱

一(yī)、 企業服務營銷的現狀

1、挑戰與現實

2、如何化解困惑

3、心态與人生(shēng)

分(fēn)析：服務營銷培訓案例！

解析：服務營銷案例!

案例：服務營銷課程案例分(fēn)析！

 

二、 服務是最佳營銷策略

1、服務是競争的最終手段

2、何謂客戶滿意

3、服務營銷

讨論：服務營銷經典案例讨論!

分(fēn)組：服務營銷培訓案例學習指南(nán)

 

三、服務營銷實戰技巧

卓越客戶服務的三大(dà)要素：人員(yuán)、硬件、流程

客戶服務的5S原則

案例分(fēn)析：波導公司的5S戰略

案例分(fēn)析：ASUS的售後服務技巧

快速獲得客戶認同的五種兵器

優質的服務與“雪中(zhōng)送炭”

案例分(fēn)析：波音公司的“例外(wài)服務”

合理授權與服務品質提升

案例分(fēn)析：2004年度亞洲最佳服務酒店(diàn)——麗茲·卡爾頓

 

四、标準化服務體(tǐ)系建立

标準化的服務體(tǐ)系構建

案例分(fēn)析：美國迪斯尼的服務體(tǐ)系剖析

案例分(fēn)析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰略

案例分(fēn)析：海爾售後服務體(tǐ)系與流程

以預防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分(fēn)析：HP（中(zhōng)國）公司的預防性維護服務

服務的關鍵：管理客戶“痛苦”

案例分(fēn)析：施樂公司維修服務體(tǐ)系

案例分(fēn)析：BBBK除蟲清潔公司的服務承諾

用關懷将客戶變成朋友

案例分(fēn)析：王永慶米店(diàn)的生(shēng)意經

如何讓客戶耐心等待

一(yī)線客戶服務員(yuán)工(gōng)的溝通技巧

 

五、客戶溝通技巧與投訴處理

面對面的客戶溝通技巧

理解客戶的同理心傾聽(tīng)技巧

讓客戶轉怒爲喜的表達技巧

電話(huà)溝通常用技巧

客戶投訴目的分(fēn)析

客戶投訴處理的雙赢法則

投訴處理的雙赢法則

有效處理客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理技巧

處理客戶投訴的三變法