酒店(diàn)企業如何做好服務員(yuán)的培訓？
發布時間：2017-02-14 21:33:26 發布者：鐵赢企管
酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)的培訓是一(yī)項重要工(gōng)作，怎樣才能培養優秀的酒店(diàn)服務員(yuán)？鐵赢（中(zhōng)國）認爲酒店(diàn)要做到以下(xià)三點：
一(yī)、诠釋企業，思想教育
爲什麽大(dà)多數服務員(yuán)一(yī)直以來都把酒店(diàn)服務行業作爲人生(shēng)的驿站，而不會将它看作安身立命之所？其實我(wǒ)們要清楚地認識到服務員(yuán)也有一(yī)顆上進心，在滿足現狀的待遇基礎下(xià)，他們也會考慮今後的發展前景。對于大(dà)多數服務員(yuán)存在那樣的想法，我(wǒ)們也不用疑惑，那是因爲我(wǒ)們并未真正了解他們的内心，他們那顆炙熱的上進心。
商(shāng)場如戰場，生(shēng)動的體(tǐ)現商(shāng)場競争的激烈性與生(shēng)死成亡的緊迫感。一(yī)個軍隊戰鬥力的強弱有一(yī)點很重要，就是思想教育工(gōng)作做的如何。尤其是在一(yī)個連隊裏，如何把一(yī)百多号人的思想統一(yī)到一(yī)起，爲了一(yī)個共同的目标前進，是非常必要的。中(zhōng)國共産黨每次在戰鬥前夕，都會進行戰鬥動員(yuán)，目的就是激發戰士們的戰鬥熱情、統一(yī)意志(zhì)，在戰争上可以抛開(kāi)顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的勝利。同樣酒店(diàn)要在行業中(zhōng)站得住腳，必須對員(yuán)工(gōng)做好思想教育，讓這批服務員(yuán)從酒店(diàn)的大(dà)目标出發，勁往一(yī)處使，才能加快酒店(diàn)的發展。
酒店(diàn)要把培養服務員(yuán)自信，激發服務員(yuán)的鬥志(zhì)，引發服務員(yuán)的進取心，統一(yī)服務員(yuán)的思想當成一(yī)種義務。酒店(diàn)要向新進服務員(yuán)系統介紹企業的背景、文化、理念、願景以及團隊，這不僅指明了企業的發展方向與空間，同時也預示着服務員(yuán)的發展空間。诠釋企業讓服務員(yuán)感受到自身在企業的使命，感受到在企業的自豪，能與這樣一(yī)個優秀的團隊一(yī)起合作，共創企業未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志(zhì)堅強的人。即使是現在意志(zhì)堅強，但是總有一(yī)個時候是脆弱的。集體(tǐ)，可以賦予人一(yī)種力量，人與人之間建立的相互信任産生(shēng)的力量，讓身入其中(zhōng)的成員(yuán)感到有一(yī)種無形的力量推着自己前進。完成自己的目标是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團體(tǐ)的力量。
在美國軍人臨近死亡的時候，一(yī)般叫的是“媽媽”或者是“上帝”；中(zhōng)國軍人叫的一(yī)般是“共産主義萬歲”，一(yī)個是私情，一(yī)個是信念。兩者一(yī)對比，前者馬上顯得蒼白(bái)無力。同樣一(yī)個爲信念而工(gōng)作的服務員(yuán)與一(yī)個爲私情而工(gōng)作的服務員(yuán)的工(gōng)作力度可想而知(zhī)。深圳市浙江企業工(gōng)會副會長王桂桂曾說過，人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白(bái)。思想上的動力牽引着工(gōng)作的動力，我(wǒ)們要抓其根本，尋其源泉，要深知(zhī)思想教育的變革可以提前起步，優于發展。
二、注意細節的培訓
重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這裏強調的并不是禮儀上的細節，而是人文關懷上的細節。目前大(dà)多酒店(diàn)在禮儀細節上的重視程度已經足矣，然而如今面臨的是一(yī)個人文社會，酒店(diàn)需要提供優越的人性化服務。人性化服務不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火(huǒ)，适中(zhōng)地把握服務中(zhōng)的度。對服務員(yuán)在細節上的留意、處理必須進行潛意識的引導，讓服務員(yuán)養成多觀察，多聆聽(tīng)，多思考，多行動的習慣。在甯波酒家裏出現的那一(yī)幕觸動了我(wǒ)，一(yī)桌客人在大(dà)廳吃飯，在交談的時候一(yī)位客人一(yī)個“哎”字一(yī)出，附近三個服務員(yuán)都做出想去(qù)替他服務的動作，那位顧客看了下(xià)他們，會心一(yī)笑，估計心裏挺舒服的。
很多細節是不可能一(yī)一(yī)對服務員(yuán)進行教導、培訓，我(wǒ)們應該從意識方面去(qù)引導。例如可以讓服務員(yuán)換位思考，當你作爲一(yī)個顧客來酒店(diàn)生(shēng)日聚餐，但是沒有通知(zhī)酒店(diàn)方，提着蛋糕進了酒店(diàn)，服務員(yuán)觀察到了這個細節，服務時詢問是誰的生(shēng)日後向您道一(yī)聲生(shēng)日快樂。如果他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務當然可以打動你，相信下(xià)次的生(shēng)日或者又(yòu)紀念意義的日子聚餐還會選擇這家酒店(diàn)。服務員(yuán)通過換位更加深入了解細節上的關懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。
三、提供學習的平台
人是生(shēng)産力中(zhōng)最活躍、最積極的因素；也是企業生(shēng)産經營活動中(zhōng)最積極、最活躍的因素。酒店(diàn)的一(yī)切工(gōng)作都要靠人來完成，在酒店(diàn)經營和管理中(zhōng)，必須使用有開(kāi)拓精神、有思想、有事業心、有責任感并具有一(yī)定人格魅力的人，這樣的酒店(diàn)才能得到發展。
因此我(wǒ)們不能忽視服務員(yuán)，要知(zhī)道他們在基層看問題看得更加透徹，從而他們會産生(shēng)很多想法，但是趨于各種原因而沒有向上級反應，那麽我(wǒ)們就要去(qù)挖掘他們那些對酒店(diàn)有實質性幫助的想法。酒店(diàn)爲服務員(yuán)提供一(yī)個有效的學習平台的同時也可以提高他們的自信。在這裏不得不提到甯波酒家與領航人管理培訓有限公司的聯合約定，後者爲前者提供了一(yī)個強有力的學習平台，酒店(diàn)規定凡是在甯波酒家工(gōng)作一(yī)年以上的，都可以免費(fèi)到領航人管理培訓有限公司進行管理知(zhī)識培訓。這樣的一(yī)個學習平台留住了很多有進取心的服務員(yuán)，他們希望通過學習，能把自己的理念融入到酒店(diàn)理念當中(zhōng)，爲自己爲酒店(diàn)創造更多的利益。
擁有優秀的服務員(yuán)，才能營造一(yī)家出類拔萃的酒店(diàn)。酒店(diàn)是服務行業，在一(yī)味強調服務至上的時候，也要去(qù)抓住服務員(yuán)的心，酒店(diàn)不僅要授予他們技能，更要注重他們的心态和信念，這樣才能真正的抓住顧客的心。
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