卧底海底撈，看海底撈如何搞企業培訓

        1．   新員(yuán)工(gōng)入職培訓

        一(yī)定要把入職培訓放(fàng)到第一(yī)個說，因爲入職培訓實在太重要了，每一(yī)個新員(yuán)工(gōng)都在入職培訓中(zhōng)得到很多東西。

         首 先，他們得到了系統内最優秀培訓師的指導。海底撈每家店(diàn)都不直接招聘人員(yuán)，而是由片區人事部負責統一(yī)招聘，集中(zhōng)培訓。所以可以在系統内挑選一(yī)名最優秀的培 訓人員(yuán)做培訓工(gōng)作。培訓師在第一(yī)天開(kāi)始培訓之前就告知(zhī)每個人她的電話(huà)号碼，并表示以後有困難可以随時給她打電話(huà)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員(yuán)工(gōng)到店(diàn)以後店(diàn)長、大(dà)堂經理、後堂經理都會給手機号碼，都會讓員(yuán)工(gōng)在困難的時候給她（他）打電話(huà)。其次，他們融入了一(yī)個小(xiǎo)集體(tǐ)。這個小(xiǎo)集體(tǐ)隻有十幾個人或 者二十幾個人，這就比一(yī)開(kāi)始就要到店(diàn)裏與一(yī)兩百人相處容易多了。每一(yī)期培訓的新員(yuán)工(gōng)都會自動結成一(yī)個群體(tǐ)，有了這個小(xiǎo)群體(tǐ)，再融入大(dà)群體(tǐ)就相對容易一(yī)些。 在培訓結束到店(diàn)實習後，店(diàn)裏也是安排同一(yī)批新員(yuán)工(gōng)一(yī)起吃飯，一(yī)起開(kāi)小(xiǎo)會，也有利于這種小(xiǎo)集體(tǐ)的形成。這種小(xiǎo)集體(tǐ)也沒有形成“派别”的危險，因爲幾名新員(yuán)工(gōng)實在不可能形成什麽“實力”。但是這種小(xiǎo)集體(tǐ)卻能迅速消除孤獨感，使新員(yuán)工(gōng)盡快進入工(gōng)作角色，融入大(dà)集體(tǐ)。

           再次，使新員(yuán)工(gōng)投入工(gōng)作有個緩沖階段。海底撈的工(gōng)作時間是相當長的，工(gōng)作強度也很大(dà)，新員(yuán)工(gōng)一(yī)來就工(gōng)作可能會受不了。在培訓期間，每天隻上6個 小(xiǎo)時的課，内容也很簡單，吃得不錯，住宿環境也不差。這對很多農村(cūn)來的新員(yuán)工(gōng)來說，就跟度假似的。在這裏需要了解一(yī)些制度、業務流程，并做好吃苦的心理準 備。最後，新員(yuán)工(gōng)接受入職培訓以後底氣更足。其實培訓的内容并不是很重要，重要的是經過了脫崗的培訓，重要的是有沒有培訓給員(yuán)工(gōng)的心理暗示很不一(yī)樣——海底撈的培訓至少可以給新員(yuán)工(gōng)兩種心理暗示。第一(yī)，我(wǒ)們經過培訓，我(wǒ)們是“正規軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“遊兵散勇”。第二，我(wǒ)們在學習，海底撈讓我(wǒ)們學習，給我(wǒ)們學習機會。有這兩種心理暗示，以後工(gōng)作肯定會更加有底氣。從企業的角度來講，集中(zhōng)培訓相比分(fēn)散培訓而言，也是 投入成本較小(xiǎo)的一(yī)種方式，而且更有利于企業統一(yī)标準。 集中(zhōng)進行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說每一(yī)個新員(yuán)工(gōng)以後的工(gōng)作都會受到入職培訓的深刻影響。公司已經準備在2007年做這個工(gōng)作，我(wǒ)覺得這是一(yī)個很好的事情，應該會取得相當的成果。

       2．   新員(yuán)工(gōng)所受到的禮遇

      新員(yuán)工(gōng)到店(diàn)後的待遇，我(wǒ)隻能用“禮遇”一(yī)個詞來概括，而不能用其他詞。因爲店(diàn)裏從店(diàn)長到每一(yī)個普通員(yuán)工(gōng)，都是在“接待”新員(yuán)工(gōng)，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

首 先，店(diàn)裏所有領導都要輪流接待新員(yuán)工(gōng)。培訓師考核新員(yuán)工(gōng)合格以後，分(fēn)配到各店(diàn)，都是首先由店(diàn)長親自接待。新員(yuán)工(gōng)進點以後認識的第一(yī)個人是店(diàn)長。然後店(diàn)長會 告訴新員(yuán)工(gōng)一(yī)些重要的注意事項，然後帶着新員(yuán)工(gōng)吃飯，還要開(kāi)一(yī)個溝通會。溝通會就是店(diàn)長自我(wǒ)介紹，然後列舉若幹榜樣，激勵新員(yuán)工(gōng)好好幹。店(diàn)長之後，大(dà)堂經 理、後堂經理，以及實習店(diàn)長、實習經理（有的店(diàn)有，有的店(diàn)沒有）會輪流接待新員(yuán)工(gōng)。程序都差不多，都會介紹自己，留下(xià)自己的手機号碼，讓新員(yuán)工(gōng)有困難了跟 他們說。然後經理會把新員(yuán)工(gōng)交到各自的部門領班那裏，交待領班要怎樣怎樣。領導都這樣接待新員(yuán)工(gōng)，其他人焉能不熱情？

        其 次，新員(yuán)工(gōng)提前下(xià)班，單獨吃飯。店(diàn)領導的這些接待大(dà)多是在晚飯的時候進行的，新員(yuán)工(gōng)的晚飯是由接待經理親自安排，然後提前下(xià)班吃的。新員(yuán)工(gōng)的下(xià)班時間一(yī)般 是和下(xià)早班的人一(yī)緻，要比正常上班早一(yī)、兩個小(xiǎo)時。接待經理會親自通知(zhī)新員(yuán)工(gōng)下(xià)班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員(yuán)工(gōng)打飯。新員(yuán)工(gōng)吃晚飯也 不是和大(dà)家一(yī)起，而是單獨的桌椅，就隻有幾個新員(yuán)工(gōng)在一(yī)起。培訓一(yī)批人分(fēn)配到店(diàn)大(dà)概是8天，新員(yuán)工(gōng)的這種待遇大(dà)概會持續4、5天至一(yī)周。因此，接待新員(yuán)工(gōng)并給予優待是店(diàn)長及經理們的常規工(gōng)作。

        再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟(dì)是一(yī)件很光榮的事情，隻有優秀員(yuán)工(gōng)才能帶徒弟(dì)。并且，指定師父是在例會上進行，全部員(yuán)工(gōng)都看在眼裏、記在心裏。在例會上店(diàn)長爲新員(yuán)工(gōng)“征師父”的 時候，響應很是熱烈。每個師父都會拉着徒弟(dì)的手坐到自己身邊，大(dà)家都會報以熱烈的掌聲。店(diàn)長也會很鄭重的告訴師父們，要在業務和生(shēng)活上關心徒弟(dì)，徒弟(dì)的發 展就是他們的發展，徒弟(dì)沒有進步就是他們的失職。經理給新員(yuán)工(gōng)溝通的時候也會問新員(yuán)工(gōng)師父對他們好不好，随時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢(màn)，不 能怠慢(màn)。有的師父還在第二天晚上帶着徒弟(dì)聚餐。然後，對新員(yuán)工(gōng)有跟蹤調查。調查的對象是新員(yuán)工(gōng)，但内容卻是針對其他人。比如店(diàn)長有沒有在第一(yī)時間接待，經 理們有沒有安排好生(shēng)活，領班有沒有講解店(diàn)裏的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類。這些調查也是地區人事部做的，有時候就是 培訓師在做，所以也可以算是回訪。新員(yuán)工(gōng)這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工(gōng)作一(yī)個月。而一(yī)個月以後就習慣了，就融入這個團體(tǐ)了。

      3．   領導時刻都在每一(yī)個員(yuán)工(gōng)身邊

      海底撈的店(diàn)長、經理在店(diàn)裏都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員(yuán)工(gōng)都會有這樣一(yī)種概念：如果我(wǒ)需要幫助，店(diàn)長和經理一(yī)定是最可靠的人——不 管是生(shēng)活上的事情還是工(gōng)作上的事情，隻要我(wǒ)開(kāi)口，他們就會幫我(wǒ)，甚至不用我(wǒ)開(kāi)口，他們也能知(zhī)道并做到。店(diàn)長和經理們都不會呆在辦公室，絕大(dà)部分(fēn)時間都是在 工(gōng)作第一(yī)線，哪裏最忙、哪裏最需要人手，他們就在哪裏出現。一(yī)是指揮員(yuán)工(gōng)之間相互協作，二是随時幫助需要幫助的員(yuán)工(gōng)。員(yuán)工(gōng)會喊：“張姐！幫我(wǒ)把單子帶到後廚一(yī)下(xià)。謝謝！”也會喊：“張姐！我(wǒ)這桌客人要點菜，幫我(wǒ)給那桌客人加一(yī)下(xià)豆漿。謝謝！”

        一(yī) 個普通員(yuán)工(gōng)，他需要什麽樣的上級？一(yī)定是一(yī)個能夠随時幫助自己的上級，而不是經常坐在辦公室、甚至都不在店(diàn)裏的上級；一(yī)定是一(yī)個能夠随時鼓勵自己的上級， 而不是一(yī)個經常批評自己的上級；一(yī)定是一(yī)個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一(yī)個隻用嘴說自己錯了的上級；一(yī)定是一(yī)個對業務比自己還熟練 的上級，而不是一(yī)個不能動手的上級。

        所以，在海底撈做一(yī)名普通員(yuán)工(gōng)比在西貝做普通員(yuán)工(gōng)容易，因爲普通員(yuán)工(gōng)主要受到激勵；而在海底撈做一(yī)名管理者要比在西貝做管理者難，因爲管理者不僅需要熟練掌握所有業務，更主要的是要關心員(yuán)工(gōng)。他們甚至需要是優秀的演說家，所到之處要能夠提高員(yuán)工(gōng)的士氣。

       海 地撈每家店(diàn)的辦公室都很小(xiǎo)，隻有财務人員(yuán)才在辦公室，才坐在椅子上工(gōng)作。店(diàn)長、經理們在上班時間和普通員(yuán)工(gōng)一(yī)樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。 再加上他們還要考核員(yuán)工(gōng)，安排員(yuán)工(gōng)生(shēng)活等一(yī)些事情，海地撈的店(diàn)長、經理們在體(tǐ)力上就要比普通員(yuán)工(gōng)辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛裏充滿血 絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店(diàn)長、經理們這麽玩命的工(gōng)作，如果沒有人激勵他們，他們 也撐不住。員(yuán)工(gōng)的激勵來自店(diàn)長、經理，而店(diàn)長、經理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創始人張勇董事長。海底撈某店(diàn)實習店(diàn)長曾經說過，她的師父、她 以前的店(diàn)長、北(běi)京片區總經理袁哥，還有張勇張大(dà)哥，他們那些人才是真正知(zhī)道怎麽關心人，她自己比起他們來差得遠了。當然，隻有精神的鼓勵是不夠，海地撈爲店(diàn)長、經理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。

        4．   協作比分(fēn)工(gōng)更重要

        海 底撈不同部門員(yuán)工(gōng)的上班時間都是一(yī)緻的，隻分(fēn)早班、正常班、晚班。同一(yī)班次所有人都一(yī)起上班，一(yī)起下(xià)班。那麽肯定會有人有時工(gōng)作量太小(xiǎo)而有時工(gōng)作量又(yòu)太 大(dà)。于是，調派清閑的人去(qù)忙的部門幫忙就是領班和經理們的重要日常工(gōng)作之一(yī)。他們總結出了從不同部門調派人手的規律，比如早飯之後調派洗碗間阿姨們到上菜 房幫忙摘菜、洗菜，十一(yī)點半以後調回；随即調派幾名傳菜員(yuán)到上菜房幫忙配菜，一(yī)點左右調回，并且調出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鍾則會調派很多不忙的 人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一(yī)個區域服務的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務、發毛巾的是服務組的人，收台、撤 餐具、加豆漿的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓是全面的培訓，進店(diàn)以後也會輪崗，年輕人一(yī)般都會所有的 前、後堂程序，而年長一(yī)些的人也差不多會後堂大(dà)多數程序，所以協作起來一(yī)點都不困難，也不會出現責任不明确的問題。對傳菜員(yuán)有一(yī)個很基本的要求，就是來回 不能空手。其實這也是對每一(yī)個人的要求。店(diàn)長如果從前堂到後堂去(qù)，也不會空手跑，而是會帶上一(yī)個撤下(xià)來的鍋底，或者捎回去(qù)幾張服務員(yuán)來不及下(xià)的菜單。撤台 一(yī)項工(gōng)作，某店(diàn)105張桌子，隻有4個專職撤台人員(yuán)。因爲收餐具、送餐具這些工(gōng)作大(dà)家順便就幫着做了，他們基本上隻需要擦桌子。傳菜員(yuán)傳菜的時候，發現有時很難做到回去(qù)不空手，因爲有時候實在沒什麽可帶回去(qù)的，能帶的都已經被大(dà)家帶回去(qù)了。“來回不空手”這 個要求太厲害了，極大(dà)的提高了效率，節約了成本。 分(fēn)工(gōng)是提高效率的好事，但是如果規定每個人隻作自己的事而不顧其他就太僵化。因爲由于工(gōng)作性質差别，每個部門最忙的時段不一(yī)緻，幫助别人并有别人的幫忙能 夠将勞動量均勻分(fēn)攤下(xià)來，而大(dà)家相互幫忙也是一(yī)件讓人感到快樂的事情。接受别人的幫忙以後，被幫助的人絕對不會吝啬多說一(yī)聲“謝謝”，而距離(lí)就會在不知(zhī)不覺中(zhōng)被拉近。 海底撈設計這種相互協作的制度，就是創造一(yī)種人人相互關愛的環境。他們做的很好。

       5．   崇高的工(gōng)會組織

       海底撈的“工(gōng)會”不同于國家的正式工(gōng)會機構，而是一(yī)個所有骨幹、核心、忠誠員(yuán)工(gōng)的組織。他們都是老員(yuán)工(gōng)，工(gōng)作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個工(gōng)會組織有些奇怪，類似于國家的中(zhōng)國***組 織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強。 工(gōng)會的加入條件相當嚴格，最關鍵的一(yī)條是要宣誓終身在海底撈工(gōng)作，直到退休，即使海底撈垮了也不離(lí)開(kāi)。而張勇也在工(gōng)會宗旨中(zhōng)承諾，即使公司垮了，他也不會丢下(xià)工(gōng)會會員(yuán)不管。工(gōng)會會員(yuán)提起工(gōng)會時，她們都一(yī)臉崇高，說她們是自願爲海底撈工(gōng)作終身，所以能夠有工(gōng)會胸牌。佩戴工(gōng)會胸牌絕對是相當有榮譽的事情，因爲 現象表明，工(gōng)會會員(yuán)都不佩戴顯示他們職務和級别的工(gōng)牌，而隻帶工(gōng)會胸牌。就是說，在他們看來，工(gōng)會會員(yuán)胸牌比店(diàn)長的胸牌還有有價值。所以成爲工(gōng)會會員(yuán)的人 都有一(yī)種自豪感。工(gōng)會的人并沒有多出一(yī)些待遇來，但是要承擔更多的義務。最重要的是要提攜普通員(yuán)工(gōng)，用自己的行爲感召同事。有這樣一(yī)些榜樣在身邊，員(yuán)工(gōng)确 實能夠感受到進步的動力。因此才能說海底撈的工(gōng)會“崇高”地位。

      6．   無處不在的鼓勵

      海底撈的鼓勵工(gōng)作做的很出色。員(yuán)工(gōng)到店(diàn)裏時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領導在店(diàn)裏面和員(yuán)工(gōng)在一(yī)起工(gōng)作本身就是一(yī)種莫大(dà)的鼓勵。領導們開(kāi)會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的内容和風格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

      其 次，因爲領導時刻都在員(yuán)工(gōng)身邊，所以他們能夠看到員(yuán)工(gōng)做得好的地方，能夠做到随時鼓勵員(yuán)工(gōng)。鼓勵有時候是當時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物(wù)或 者現金獎勵。比如說我(wǒ)在某店(diàn)實踐培訓的時候，後堂經理安排我(wǒ)負責傳菜崗鐵架子的衛生(shēng)，我(wǒ)做得還不錯。快下(xià)班的時候後堂經理會找到我(wǒ)，然後鞠一(yī)躬，說，謝謝 你，你今天衛生(shēng)保持得很好。并且這件事會告訴帶我(wǒ)的培訓師，培訓師又(yòu)在下(xià)班後的小(xiǎo)會上表揚我(wǒ)一(yī)次，獎勵一(yī)個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小(xiǎo)會上也有表 揚。第一(yī)天新員(yuán)工(gōng)入職的例會上，最早自我(wǒ)介紹的獎勵一(yī)瓶雪碧，唱(chàng)歌的獎勵一(yī)瓶酷兒。晚上新員(yuán)工(gōng)小(xiǎo)會上後堂經理又(yòu)給每人獎勵一(yī)個橙子，原因是大(dà)家做的都很 好。第二天你可能又(yòu)得到一(yī)個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小(xiǎo)會可能又(yòu)得到一(yī)個蘋果，原因是請店(diàn)長吃了一(yī)根從地上撿起來的油條，店(diàn)長說節約意識強，交代領班一(yī)定獎勵一(yī)個蘋果。再次，表揚的權力放(fàng)得很低，批評的權力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小(xiǎo)會上，領班就可以獎勵蘋果，直接從 水果房拿蘋果就行了；比如店(diàn)裏有一(yī)個公告欄，誰都可以寫一(yī)封表揚放(fàng)到那裏，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店(diàn)長，有的是領班，有的是某位基層員(yuán)工(gōng)。然 後，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一(yī)樣禮貌，還有很多相互問好的具體(tǐ)要求。比如同事照面要把右手放(fàng)胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢）說“你好，辛苦了！”；比如送髒餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下(xià)單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一(yī)托盤菜後要說“你好，辛苦了，請走菜！”，傳菜員(yuán)要說“收到謝謝！”這 些都是相互的鼓勵。 最後，榜樣的鼓勵。從入職培訓的時候開(kāi)始，培訓師要自我(wǒ)介紹，這時候她就會把自己作爲榜樣，讓新員(yuán)工(gōng)學習朝她的方向努力。到店(diàn)以後，從店(diàn)長到經理，都會在 自我(wǒ)介紹的時候把自己作爲榜樣，鼓勵新員(yuán)工(gōng)學習他們，超過他們。也會列舉店(diàn)裏其他優秀員(yuán)工(gōng)的例子，供新員(yuán)工(gōng)學習。海底撈的店(diàn)長、經理都是從普通服務員(yuán)走過 來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員(yuán)工(gōng)相信，在海底撈可以 改變自己的命運。感動一(yī)個人其實很容易，給予他足夠的關愛就可以了。

      在海底撈，他們認爲“關心員(yuán)工(gōng)”不是一(yī)項獨立的考核标準，而是所有工(gōng)作的根本。比如，店(diàn)長會這樣問後堂經理：“你的員(yuán)工(gōng)上個月流失率那麽大(dà)，你是怎麽關心你的員(yuán)工(gōng)的？”經理會這樣問領班：“你的員(yuán)工(gōng)今天情緒這麽差，你是怎麽關心你的員(yuán)工(gōng)的？”他們甚至給員(yuán)工(gōng)發足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士爲知(zhī)己者死，女爲悅己者容”，受到感動的員(yuán)工(gōng)，你完全可以放(fàng)心的交給他任何工(gōng)作。